Esistono anche altri fattori che richiedono alle organizzazioni e alle aziende sanitarie di intraprendere determinate azioni, e questi requisiti stanno crescendo in complessità e portata geografica. La conformità alla legge sulla portabilità e la responsabilità dell'assicurazione sanitaria (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA), l'espansione delle normative sulla privacy, il rifiuto del tracciamento da parte di terzi, le pratiche delle aziende del settore tecnologico e la crescente consapevolezza dei consumatori devono influenzare la tua intera strategia sui dati.
La questione è quindi come gestire la conformità alle normative in vigore dando allo stesso tempo priorità alla fiducia e alla creazione di solide relazioni con i pazienti. Trovare un equilibrio duraturo che bilanci tutto ciò è fondamentale per restare competitivi in nel mercato come quello del settore sanitario in costante espansione.
Continua a leggere per ottenere maggiori informazioni sulla gestione del consenso e delle preferenze nel settore sanitario, sul motivo per cui è la strategia preferita dai team del settore più importanti e su come applicare le pratiche consigliate per offrire esperienze di ottima qualità che aiutino a creare rapporti basati sulla fiducia.
Quali sono i principali problemi relativi al consenso e all'esperienza degli utenti nel settore sanitario?
Le sfide principali che il settore sanitario deve affrontare possono essere riassunte nelle tre aree seguenti.
1. Crescente importanza della sicurezza dei dati e della conformità
Quando si pensa alla conformità alle norme in vigore del mondo del settore sanitario, la legge sulla portabilità e la responsabilità dell'assicurazione sanitaria (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) è la prima che viene in mente. Con le sanzioni per le violazioni della legge HIPAA che si avvicinano a 2 milioni di dollari l'anno, i fornitori di servizi sanitari e le compagnie assicurative hanno tutti i motivi per fare tutto il possibile per rispettarla.
Tenere il passo con la legge HIPAA e con le normative sulla privacy degli Stati Uniti è un motivo sufficiente per garantire che la conformità e la sicurezza siano una priorità nella raccolta dei dati. Oltre alle violazioni di questa legge, le leggi sulla privacy degli Stati Uniti prevedono anche esenzioni diverse per le informazioni personali. Ad esempio, mentre leggi come la CDPA, la CPA e l'UCPA esentano completamente le entità coperte dalla HIPAA dall'osservanza delle leggi statali, altre come la CPRA e la CTDPA esentano solo le informazioni sanitarie attualmente coperte dalla HIPAA.
2. Bassi tassi di adozione dei portali da parte dei pazienti
Sebbene la pandemia di COVID-19 abbia portato a un aumento del ricorso alla telemedicina e i pazienti abbiano visto il valore che l'accesso alle proprie cartelle cliniche in formato digitale possa avere, più della metà dei residenti negli Stati Uniti ha riferito di avere problemi ad accedere alle proprie informazioni attraverso i portali per i pazienti. Anche i bassi livelli di fiducia dei pazienti giocano un ruolo importante, in quanto sono meno propensi a inserire i propri dati in un portale di un operatore sanitario se non si fidano pienamente di come verranno utilizzate le loro informazioni o se non si fidano del fatto che il loro medico le utilizzi in modo efficace. Il 55% delle persone dichiara di aver perso la fiducia nel proprio fornitore e l'80% afferma che difficilmente tornerà a utilizzare questo tipo di servizio dopo un'esperienza del genere.
Gli operatori sanitari sono quindi incentivati a migliorare l'esperienza dei portali e, di conseguenza, aumentare la fiducia dei pazienti. Quando i pazienti ottengono le informazioni di cui hanno bisogno attraverso i sistemi digitali, trascorrono meno tempo in ospedale. Questo può far risparmiare agli ospedali una media di oltre 10.000 dollari al giorno per paziente.
3. La gestione di grandi volumi di dati ne ostacola il valore e l'efficienza
La quantità di dati in possesso degli operatori sanitari e delle società di dispositivi medici, farmaceutiche e assicurative continua a crescere. Con l'aumento del volume e della complessità dei dati dei pazienti, diventa più difficile definire flussi di lavoro ottimizzati e automatizzare i processi in modo efficiente.
Con il costo dell'archiviazione dei dati in aumento, le organizzazioni sanitarie devono assicurarsi di sfruttare al massimo i dati raccolti, a vantaggio dei pazienti grazie a processi efficienti e tempi di consegna più rapidi, degli amministratori grazie a un'automazione fluida che riduce l'ingombrante inserimento manuale e degli operatori sanitari grazie a l'accesso ai dati rilevanti in una visualizzazione intuitiva con fasi successive definite.
Cosa comporta la gestione del consenso e delle preferenze?
All'atto pratico, la gestione del consenso e delle preferenze inizia sempre con il consenso. L'obiettivo deve essere quello di ottenere il consenso in modo legittimo, attivarlo in modo coerente e conforme, dare un chiaro valore ai dati di pazienti e clienti e rispettare la revoca del consenso quando richiesto.
1. Ottenere un consenso valido dagli interessati, che siano pazienti o consumatori
- Sebbene il GDPR e le leggi sulla privacy degli Stati Uniti non definiscano il consenso esattamente allo stesso modo, presentano alcune analogie generali: il consenso è definito in generale come liberamente concesso, specifico, informato e non ambiguo.
- Questo vale sia per gli operatori sanitari che chiedono il consenso ai pazienti, sia per le aziende farmaceutiche o assicurative che chiedono il consenso ai clienti.
- Alcuni tipi di informazioni, in particolare quelle sensibili, come la geolocalizzazione, gli indirizzi IP e altre informazioni demografiche, possono richiedere il consenso prima che la raccolta sia legalmente consentita.
2. Mantenere rigorosi registri sul consenso
- Questi registri devono includere informazioni come data e ora, i punti di raccolta e la policy sulla privacy in vigore al momento della concessione del consenso da parte del paziente o del consumatore.
- Se un utente ritira il consenso, è tua responsabilità applicare la decisione in tutta l'organizzazione.
- La conservazione di questi registri è utile anche per fare riferimento alle interazioni con i pazienti o in caso di audit, in quanto tutti i dati relativi al consenso sono chiaramente definiti.
Una volta soddisfatti gli obblighi di base in materia di consenso, potrai adottare misure per implementare strategie più avanzate in materia di dati.
3. Adottare un programma di gestione delle preferenze
Ad esempio, i pazienti possono utilizzare un centro di gestione delle preferenze per scegliere di partecipare o meno alle comunicazioni, indicare come preferiscono essere contattati, segnalare quali tipi di contenuti desiderano ricevere e altro ancora.
Questi dati possono aiutare un fornitore di servizi sanitari, una farmacia o una compagnia assicurativa a rafforzare il rapporto con pazienti o clienti, ridurre le comunicazioni indesiderate o non necessarie, dimostrare attenzione e migliorare il valore dei dati.
Un programma di gestione delle preferenze può anche aiutare i clienti del settore farmaceutico e assicurativo a sfruttare al massimo le interazioni con la farmacia o l'assicuratore, oppure aiutare i produttori di dispositivi medici a convincere i consumatori a far utilizzare i loro dati. Migliorare l'esperienza degli utenti sulla base dei loro input è il modo più diretto per costruire e rafforzare rapporti basati sulla fiducia. Inoltre, dal lato degli utenti, ci sarebbero meno moduli superflui da compilare, il che elimina la sensazione che l'operatore sanitario, la farmacia o l'assicuratore non dia valore al loro tempo.
Le organizzazioni sanitarie moderne, guidate dai dati, devono prendere in considerazione il valore della gestione del consenso e delle preferenze e il modo migliore per implementare questa strategia per le parti interessate. Le seguenti pratiche consigliate ti aiuteranno in questo senso.
Pratiche consigliate per la gestione del consenso e delle preferenze
Il contesto legislativo sulla privacy sta diventando sempre più complesso. Inoltre, i consumatori richiedono una maggiore personalizzazione da parte di operatori sanitari, farmacie e assicuratori. Anche i dispositivi indossabili per applicazioni mediche stanno diventando sempre più comuni nell'assistenza sanitaria, il che determina un enorme afflusso di dati. Per affrontare le dinamiche in atto nel settore sanitario odierno, esistono diversi modi per implementare un programma di gestione del consenso e delle preferenze.
Qui di seguito sono riportati alcuni esempi di strategie comprovate da parte di organizzazioni sanitarie che garantiscono ottimi risultati in termini di conformità e che soddisfano le esigenze di pazienti e parti interessate con un'attenzione personalizzata.
Conformità automatizzata
Una soluzione universale per la gestione del consenso e delle preferenze consente alle organizzazioni di migliorare i risultati in termini di conformità del consenso eliminando incertezze e potenziali errori umani. L'automazione può essere utilizzata per aiutare le organizzazioni a eliminare gradualmente i processi manuali, alcuni dei quali possono essere radicati nelle operazioni correnti, ma che in ultima analisi comportano rischi di conformità.
Inoltre, lavorando con un centro di consenso e preferenze configurabile, puoi raccogliere i dati utilizzando moduli e procedure conformi alle normative internazionali. Tutto ciò ti aiuta anche a rimanere al passo con l'evoluzione delle leggi e dei requisiti in materia di consenso e privacy.
Applicazione del consenso lungo tutta la linea
L'applicazione efficace del consenso è un punto di svolta in cui puoi iniziare a ricavare un valore significativo e fiducia dalle relazioni con gli interessati. Quando ci sono più dipartimenti che utilizzano i dati degli utenti, è praticamente impossibile far rispettare il consenso senza un unico database del consenso.
I centri di consenso e preferenze per i pazienti o i rappresentanti autenticati operano da un unico database che semplifica l'attivazione, la modifica e la revoca del consenso in tutte le organizzazioni sanitarie. Ciò consente di sincronizzare il consenso tra i vari reparti e sistemi che utilizzano i dati dei pazienti, nel rispetto dei protocolli sulla privacy.
In questo modo, gli operatori sanitari, le farmacie e i pazienti possono accedere ai dati pertinenti in modo rapido e intuitivo, trasformando le interazioni un tempo complesse in operazioni fluide e a misura di paziente. Per quanto riguarda i dispositivi medici, può garantire che i dati raccolti dai dispositivi siano trasferiti a database e sistemi che seguono i regolamenti appropriati relativi al consenso, offrendo all'utente un'esperienza più affidabile.
Migliori first-party data
Con la scomparsa dei cookie di terze parti nel prossimo futuro, i first-party data, ovvero i dati forniti direttamente dagli interessati a un'organizzazione, diventeranno sempre più preziosi.
Poiché le organizzazioni sanitarie spesso trattano quantità significative di dati di questo tipo, la questione non è come ottenerli, ma come sfruttarli al meglio.
Un'organizzazione sanitaria che implementa questo approccio deve già avere familiarità con le basi della gestione del consenso e delle preferenze. Lo sviluppo di profili utente basati su first-party data è una strategia avanzata che aiuta le organizzazioni a portare l'assistenza e il valore dei clienti a un livello superiore.
Questi sforzi si basano sulla centralizzazione, la sincronizzazione e l'attivazione standardizzata dei dati.
Ad esempio, gli operatori sanitari, le compagnie assicurative e le aziende farmaceutiche possono utilizzare i profili dei pazienti ricchi di first-party data per fornire informazioni utili come:
- programmi di supporto ai pazienti;
- SMS o e-mail motivazionali;
- accesso a un portafoglio mobile contenente informazioni su assicurazione e pagamenti;
- promemoria per il rinnovo delle ricette;
- istruzioni prima e dopo gli interventi;
- promemoria sui piani di cura prescritti.
Le aziende produttrici di dispositivi medici possono utilizzare i first-party data per condividere le informazioni sui dati e aggiornare gli utenti e gli operatori sanitari sulle nuove tecnologie.
Vantaggi della soluzione Consent & Preferences di OneTrust
L'implementazione di un programma completo di gestione del consenso e delle preferenze nella tua organizzazione presenta numerosi vantaggi. Quelli principali includono la coltivazione di relazioni produttive e di fiducia con le parti interessate e il miglioramento dei risultati relativi alla conformità. Altri vantaggi secondari sono rappresentati da risultati di marketing e comunicazione più solidi, set di dati di qualità superiore e metriche dettagliate.
Che tu sia un operatore sanitario che lavora con i pazienti, un fornitore di prodotti farmaceutici o di dispositivi medici che promuove i propri prodotti o una compagnia assicurativa che offre copertura ai consumatori, i vantaggi sono evidenti.
La tua organizzazione potrà costruire rapporti con le parti interessate basati sulla fiducia e generare valore attraverso i quattro vantaggi chiave della gestione del consenso e delle preferenze.
Esperienze dei pazienti migliori
La soluzione Consent & Preferences di OneTrust ti consente di fornire contenuti aggiornati e pertinenti ai tuoi pazienti, che si tratti di materiale didattico, nuovi prodotti o servizi o eventuali prossime offerte. Utilizzando i first-party data, puoi creare profili completi, collegarli al database centralizzato e integrare questi dati in tutto il sistema.
In questo modo garantisci la sincronizzazione dei dati relativi al consenso e alle preferenze con i nuovi input e l'applicazione di queste regole nella creazione dei profili dei pazienti.
Una maggiore trasparenza e controllo dei dati, tempi di visita più brevi, contenuti aggiornati e pertinenti e un accesso intuitivo ai dati sono tutti vantaggi che i pazienti possono ottenere grazie alla gestione del consenso e delle preferenze.
Conformità alla legge HIPAA
Le informazioni sanitarie personali dei pazienti sono sensibili e le misure di garanzia che le riguardano devono essere proporzionate al loro grado di sensibilità. La conformità alla legge sulla portabilità e la responsabilità dell'assicurazione sanitaria (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) prevede misure di sicurezza e controlli di accesso appropriati per le informazioni raccolte dai pazienti. Ciò che è appropriato per una particolare entità coperta dipende dalla natura dell'attività dell'entità coperta, nonché dalle dimensioni e dalle risorse di quest'ultima. La ''Security Rule'' (letteralmente, la ''regola di sicurezza'') richiede che le entità coperte mantengano garanzie amministrative, tecniche e fisiche ragionevoli e appropriate per proteggere le informazioni sanitarie protette elettroniche.
Con OneTrust, puoi eseguire operazioni sui dati conformi alla legge HIPAA con regole di hosting rilevanti, accesso basato sui ruoli e accordi di associazione aziendale. Disporre di flussi di ingestione dei dati in cui la conformità è incorporata nel processo semplifica le operazioni di tutti coloro che sono coinvolti nel conseguimento della conformità alla legge HIPAA, soprattutto perché le sanzioni per il mancato rispetto di questa legge stanno aumentando.
Conformità alle leggi sulla privacy degli Stati Uniti
Per le organizzazioni del settore sanitario statunitense, la conformità alla legge HIPAA è solo un piccolo pezzo del grande puzzle della conformità. Il rispetto delle varie leggi statali sulla privacy è ciò che completa questo puzzle. OneTrust può abilitare i requisiti di rifiuto esplicito ''Do Not Sell or Share'' (inteso come il rifiuto alla vendita e alla condivisione dei dati) con modelli CMP preconfigurati, garantendo la conformità GPC sui canali Web e mobili.
Per le richieste di accesso ai dati di pazienti o clienti, puoi utilizzare un modulo personalizzato per le richieste di accesso dell'interessato (Data Subject Access Request, DSAR) incorporato nel centro preferenze e integrato con flussi di lavoro dedicati nei sistemi di marketing e aziendali.
Innovazione e sperimentazioni mediche
Negli studi clinici, trovare i pazienti giusti è fondamentale per condurli nel modo migliore. Con la soluzione Consent & Preferences di OneTrust, puoi indirizzare i pazienti rilevanti in base ai criteri dello studio e sviluppare piani di coinvolgimento a lungo termine basati sulle preferenze degli utenti per ottenere informazioni complete.
Ciò contribuisce ad accelerare il ciclo di ricerca e sviluppo, a mantenere i pazienti per studi futuri e ad aprire opportunità per nuove aree di ricerca. Con i costi della ricerca e dello sviluppo medico ai massimi storici, eliminare l'ostacolo del reperimento e del mantenimento dei pazienti rilevanti può alleggerire notevolmente l'intero processo.
Costruire rapporti basati sulla fiducia nel settore sanitario
Il settore sanitario si basa su una complessa rete di utenti, organizzazioni e aziende. Ognuno di questi elementi ha un ruolo da svolgere nel contribuire all'esperienza complessiva del paziente. Di conseguenza, tutti hanno la responsabilità di sviluppare e mantenere relazioni produttive e di fiducia con le parti interessate.
Operatori sanitari
Gli studi dimostrano che i pazienti chiedono una comunicazione più accessibile con gli operatori e risultati sanitari di qualità superiore.
Per raggiungere questo obiettivo, gli operatori sanitari devono creare fiducia offrendo esperienze che rafforzino le relazioni con i pazienti. Con OneTrust, gli operatori sanitari possono trasformare i servizi ai pazienti utilizzando portali self-service per una più rapida risoluzione dei problemi e indirizzando più velocemente i pazienti al reparto giusto. Grazie ai dati relativi al consenso, possono essere apportare modifiche rapidamente, il che migliora l'accesso dei pazienti alle cure.
Con i dati sull'utilizzo del portale, gli operatori sanitari possono ottenere informazioni critiche sull'utilizzo per migliorare l'efficienza e i risultati dei pazienti.
Rappresentanti farmaceutici
La concorrenza tra le aziende farmaceutiche è feroce. Nel 2021, il mercato farmaceutico globale ha raggiunto un valore di circa 1,42 trilioni di dollari, con centinaia di operatori.
Il rapporto tra le farmacie e i loro clienti e pazienti si basa principalmente sull'efficacia dei loro programmi farmaco-paziente. Utilizza processi incentrati sulla privacy per offrire esperienze personalizzate basate sulla modalità di comunicazione preferita dal cliente per fornire informazioni come i prossimi ritiri di farmaci, le nuove offerte o funzionalità della farmacia o i promemoria per i test durante la stagione influenzale attraverso una piattaforma automatizzata. Offrire queste informazioni con la frequenza preferita dal cliente migliora la sua esperienza e rafforza il rapporto tra le farmacie e i pazienti.
La ricerca di un flusso di pazienti qualificati per gli studi clinici è un altro problema comune all'industria farmaceutica OneTrust consente di raccogliere first-party data in una CMP centralizzata e di creare profili efficaci per indirizzare i pazienti migliori agli studi clinici.
Produttori di dispositivi medici
I produttori di dispositivi medici avanzati devono affrontare lunghi cicli di vendita per i loro costosi prodotti, in genere da otto a 12 mesi.
Spetta quindi a queste aziende costruire e mantenere rapporti di fiducia con gli operatori sanitari per quasi un anno, se non di più. L'invio di comunicazioni coerenti e personalizzate, basate sui dati forniti dagli operatori sanitari, può contribuire a creare fiducia nella capacità di un dispositivo medico di migliorare i risultati dei pazienti.
OneTrust può aiutare a:
- semplificare i programmi di cura dei pazienti;
- gestire i moduli di iscrizione con firme elettroniche e un centro preferenze;
- monitorare i dati relativi al consenso e alle preferenze del paziente tra i vari programmi di cura;
- fornire comunicazioni tempestive in base al caso d'uso del paziente.
Compagnie assicurative sanitarie
A causa della complessità del settore, gli utenti hanno bisogno di aiuto da parte dei fornitori di assicurazioni sanitarie per comprendere i benefici del loro piano, ottenere autorizzazioni rapide e altro ancora.
I consumatori chiedono inoltre un maggiore controllo sulla propria assistenza sanitaria e hanno bisogno che i fornitori li aiutino a esercitarlo fornendo una maggiore trasparenza. Ad esempio, il 46% dei consumatori con assicurazione sanitaria ha acquisito una migliore comprensione della propria copertura dopo l'inizio della pandemia di COVID-19.
Un sistema automatizzato può fornire ai consumatori un portale per gli iscritti che consenta loro di accedere facilmente ai propri dati, ai piani di copertura e alle informazioni sulla privacy, offrendo allo stesso tempo un modo intuitivo per modificare la copertura o altre informazioni, se necessario.
OneTrust collabora con le aziende del settore sanitario
OneTrust è all'avanguardia per le organizzazioni sanitarie che cercano di costruire e mantenere relazioni di fiducia con le proprie parti interessate.
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